Очень часто порой приходиться слышать одни недовольства услугой «холодные звонки». То и дело люди жалуются на то, что они устали от этих назойливых операторов, которые не пойми весь что предлагают. И пошло поехало. Но, никто из этих людей даже не догадывается, что в колл центре происходит все тоже самое.
Во-первых, эти звонки многие операторы принимают как наказания, чувствуя себя неким обманщиком, пытающимся якобы развести человека на деньги. В других же эта услуга звонков вселяет некий ужас, и им хочется поскорее от этого избавиться, или как-то отмахаться. Третьи, наоборот, просто панически бояться сделать холодный звонок. Единственное, что в этом всем радует, это то, что есть способ не только научить производить эти звонки, но и слушателю будет приятно общаться с оператором, знающим свое дело. Для того чтобы клиентам хотелось слушать оператора, ему нужно научиться семи уловкам, благодаря которым его будет ждать успех.
Первая уловка учит оператора правильно формулировать и строить свои мысли. Однако многим сотрудникам колл центра, может показаться, что им это не нужно, что они и так неплохо совсем справляются, но, не при работе с услугой холодных телефонных звонков. Могу поспорить, что вы никогда не задумывались, почему при любом звонке клиенту, вас моментально раскусывают, и в итоге бросают трубку и не хотят с вами иметь дело. А причина именно в том, что вы зацикливаясь на своих задачах и целях, забываете про интересы клиента, для вас это становится неважно и отходит на второй план. Вот почему, прежде чем совершить звонок, необходимо научиться контролировать свои мысли и эмоции, ну и, конечно же, научиться превозносить интересы клиента на первое место. Поэтому вы должны выработать некую схему, так называемую установку, в которой будет говориться о том, что вы в-первую очередь должны войти в доверие к клиенту. Ну и конечно вам необходимо получить как больше информации, как о самом клиенте, так и о его интересах.
Вторым этапом вы должны научиться представлять мысли вашего клиента, с которым ведете беседу. Большинство операторов, конечно зададутся вопросом зачем нам это нужно. А вы представьте такую ситуацию. Вы клиент, вам звонит оператор, и говоря здравствуйте, пытается обратить ваше внимание на очередной товар или услугу, которая вам якобы очень необходима. Что вы будете делать как клиент, во-первых, вашу голову посетит мысль, что вам звонит очередной агент, с которым у вас нет никакого желания ни разговаривать, ни тратить свое время. Проанализировав эту ситуацию, опытный оператор, готовый добиться успеха, попытаться повернуть ситуацию в свое русло, и донести до клиента благодаря различной болтовне, что вы не просто агент, а именно тот, которого клиент так долго искал. Самое главное, что здесь нужно запомнить, так это как научиться ломать стены, которые клиент возводит между вами. А для этого, вам нужно научиться подбирать нужные слова и направлять диалог.
Третьим этапом учимся решать проблемы, которые возникают во время диалога с клиентом. Самое главное правило, на протяжении всего диалога, вы должны помнить о клиенте, интересы клиента превыше всего. Так как только, клиент поймет, что вы его не слышите, он отвернется от вас, и сделка будет сорвана. Клиент должен войти к вам доверие, и почувствовать, что он вам действительно интересен, и очень важен.
Четвертым моментом, является то, что ни в коем случае не начинайте с презентации товара, оставьте это на закуску, можете презентовать при встрече. Для этого болтайте с клиентом, узнавайте, убеждайте, входите в доверие. Все должно быть поэтапно. Если вы видите что, не получается, начните диалог с некой уловки, мол вам необходима помощь, подсказка, совет, и вам просто необходимо узнать мнение вашего клиента. Научитесь не показывать свое давление на клиента, все это должно происходить на подсознательном уровне, непонятном для клиента. Хотите успеха научитесь маскироваться, и быть актером. И вот, вы плавно переходите к кульминации. Клиент созрел, он готов с вами встретиться, и выслушать вас, и мало того, он готов увидеть то, что вы ему предлагаете. Но, чтобы этого добиться, нужно немного попрактиковаться, чтобы не упасть лицом в грязь и не провалить сделку.
